良い店と悪い店

最近食事した2件の店の評価からこれからのネット社会で生き残る店とは何かを考えたい。
まずは良いと感じた店の紹介から。

今年3月に自宅を同じ宝塚市の中山桜台に移転した。 JR中山寺駅の周辺を食べ歩き、家族全員集合等にいい店をリサーチしている。
先日妻が通勤帰宅の車中から見て一度行ってみたいなというこじんまりした店に入った。
カジュアル・フレンチ料理の「嶽(だんけ)」という店で、阪急宝塚本線山本(兵庫県)駅南口 徒歩13分の所にある。
角口オーナーシェフは元ホテル勤務、オランダ研修に行ったりして38才で開業して11年になると言う。
味も価格も手頃で早速盆休みの9人家族大集合の食事会の予約をした。
数日後シェフから直筆の便箋4枚の手紙が届いた。 中には、化学調味料や既製品は一切使わず、オリジナルソースは時間をかけて自分自身の手作り、お客様に「美味しくて幸せ」「見ただけで笑顔になる料理だね」と思って頂きたいためと記述されていた。

7月5日に行った中山寺駅近くのお好み焼き屋「偶」は30店舗余りのチェーン店である。 店は若者も多くアルバイト店員が忙しく客の押したピンポーンに「は~い」と応対して活気がある。
最初にきた「たこだし」は旨かったし、家族で来るにもいいなと感じていた。
しかし次にきた「ミックスサラダ」は変色したキャベツがベースで(自分はわからなかったが)変な匂いがすると妻はいい、次の料理きた時に店員に言うと彼も匂いを嗅ぎ、半分程自分が食べたサラダを引き下げ新しいサラダを持ってきた。
それを食べて、色といいシャキシャキとした歯触りといい、前のがおかしいという事が確信できた。
レジで店長らしい人に「サラダ古かった」とクレーム言ったら謝る事もなく、もちろん値引く事もなく苦笑いしているだけだった。
この時点ではマニュアル的なチェーン店だから仕方ないか、たこだしとBadサービス相殺でお好み焼き食べたくなったら来るのもありか程度だった。
しかし、翌日のラグビーの試合で三重遠征バスツァーに行った日は終日下痢で6回もトイレに行った。 古いキャベツが原因とは言い切れないが、帰り際の後味悪い店だったので繋げてしまう。
トイレの中では昨日の店は二度と行くまいと思いつつ、この日は1トライしたので意気揚々と帰宅したが。

我々は商品・サービスという物だけでなく、その作り手の物語を購入している。
業務をマニュアル化し属人性を排除した効率的な大量処理ビジネスモデルは画一的で格安というメリットはあるが、
人間中心主義のサービスとコミュニケーションを手厚くする差別化できる強みを持った個人商店的なビジネスモデルが、これからのネット社会では支持されると思う。

 

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